起底 OKX 客服部：平均 3 分鐘回覆、100% 回饋率、變被動為主動
Star鮮少出席線下活動，卻以開放的姿態活躍於X平台。 他的推特傾向於親自回覆用戶疑問和跟進用戶回饋，尤其是涉及用戶安全、產品改進以及即時解答用戶在平台上的操作問題，幾乎成為了OKX官方客服管道。
去年9月，Star第一時間就平台合約異動問題公開道歉，並承諾100%賠付受影響用戶。 今年6月，針對某用戶澄清OKX 帳戶上的地址簿出現新地址，Star在凌晨2點回應用戶反饋，“OKX地址簿功能確實需要改進，因OKX自身問題導致客戶資損將承擔全部責任。”
Star繞過了所有中間環節，用一種坦誠而真誠的方式與用戶對話，這種「CEO即客服」模式是塑造品牌信譽的關鍵策略，直接體現了OKX強烈的用戶導向文化。
這種文化深植於OKX客服體系，並OKX內部蔚然成風，形成了以使用者為核心的「全員客服化」策略。 這意味著，OKX已經敏銳且前瞻地意識到，客服體系的重要性遠不止於解決使用者問題，還在於透過傾聽用戶真實回饋，反向推動OKX產品體驗與服務體驗提升。
100%回饋率，揭秘一個使用者需求如何撬動OKX「全員參與」
在大多數平台中，當使用者的投訴或問題無法透過一般客服解決時，他們通常會要求「找領導來回覆」。 然而，在OKX，客服團隊的「領導」並不是等到用戶提出要求，而是主動介入並迅速回應。
OKX透過設立一線、二線等分級管理體系，實現了有效分流和定位用戶問題，從而使用戶從基礎諮詢到複雜投訴都能獲得精細化的解決方案。 當一個用戶工單提出後，會經由其中一個群組或多個群組協同處理，最終要確保用戶問題100%回饋率。
以用戶A問題為例，OKX客服系統收到需求後，快速精準定位其問題為“帳戶問題”，該問題的流轉過程為：
與那些優先縮短客戶互動時間、削減人工客服的交易平台相比，OKX的做法無疑需要更大的投入，但也為其帶來了更高的客戶滿意度和品牌忠誠度。
此外，為確保每位員工都能提供與其業務價值觀一致的優質服務，那些「質檢」不通過的客服人員，OKX將為其提供客製化的培訓及提升方案的支持，從而實現更高的服務水準。
OKX完善的客服訓練制度和評核體係是其「使用者第一」文化的重要體現。 客服人員不僅是問題解決者，更是平台對使用者承諾的延續者。 透過這種高度標準化的管理模式，OKX才能夠維持在全球市場中領先的位置，而使用者體驗始終優於競爭對手。
OKX客服部如何做到「極速響應」？
每個OKX客服團隊成員都經過嚴格的訓練，掌握了快速處理各種複雜問題的技能，以便更快地實現問題回應。
Candace曾是一位在傳統金融業深耕多年的資深客服，2021年，他跳出熟悉的圈子應聘成為了OKX客服，這是他第一次接觸到完全陌生的Web3領域。 為此，Candace開始利用午休、週末和假期的時間進行系統學習，啃下厚厚的技術資料和市場分析，了解區塊鏈技術原理、OKX平台的產品結構、以及用戶可能遇到的複雜問題。
半年後，憑藉著紮實的業務累積和精湛的客服技能，Candace順利進入了OKX的VIP客服組。 VIP組的工作模式與一般客服不同，所有VIP用戶的工單會直接進入Candace的團隊，繞過一線和二線的流轉，此服務模式不僅提升了VIP客戶的滿意度，也為OKX在高階用戶市場上確立了深度信任與專業形象。 更重要的一點是，OKX團隊內部的緊密協作，實現了對產品的深刻理解，從而使得用戶從基礎諮詢到複雜投訴的解決都能夠實現高效流轉和解決。
每當遇到複雜的使用者案例時，Vince都會和產研部門的同事開會，深入探討如何徹底解決使用者遇到的難題。 同時，他也希望透過使用者回饋，推動產品的進一步優化。
今年7月，Vince接到一個用戶回饋OKX Web3錢包交易卡頓和延遲的問題，Vince第一時間聯繫了產研部門進行線上會議，分享了多次與用戶電話和郵件溝通獲得的詳細 問題報告，工程師隨即組成了專線小組來定位問題所在。 經過一連串的討論，產品團隊發現了一個潛在的最佳化點，決定改進錢包的後台演算法來提升尖峰時段的交易處理速度，最後這個用戶回饋的問題被成功解決，產品也得到改進。
「OKX是我每天打開次數最多的APP，我會反覆體驗OKX的每個功能，並想著如何更好地優化。」Vince這種跨部門的深度合作和實踐經驗，最終讓Vince在 OKX的職業生涯發生了重大轉變。 在經過了數次的討論和學習後，他成功轉職為產品經理PM。
不僅如此，OKX還透過加大在職客服的業務培訓課程和持續教育，包括多種形式的培訓，包括英文學習、行業知識講座、專家論壇等，確保客服團隊不僅能夠迅速響應用戶問題 ，也能深入理解Web3及加密貨幣領域的最新動態與技術發展。
此外，OKX還提供7x24小時的智慧客服支持，進一步幫助人工客服提前定位和解決用戶，提高用戶體驗和服務效率。
OKX智慧客服提供便利的轉人工服務，使用者也可以隨時切換至人工服務。 同時，OKX人工客服會主動關注並分析使用者與智慧客服的互動時長與互動內容，持續推動智慧服務產品優化，盡可能保障及提升用戶的服務體驗。
變成被動主動，提供使用者安全可靠的服務
在一次日常監控中，OKX安全群組工程師Vince發現用戶B的帳號出現了一筆異常的轉帳請求。 憑藉著多年的安全經驗，Vince立刻意識到這筆轉帳可能並非用戶本人操作，於是立即啟動了緊急應變流程。
他先透過內部管道通知客服團隊，客服迅速與用戶B取得聯繫。 在通話中，客服團隊對使用者身分進行了嚴格的多重核實，確保每個資訊都準確無誤。 在獲得用戶確認之後，Vince隨即協調後端團隊採取措施，暫停了該筆可疑轉賬，同時加強了該帳戶的安全設定。 整個過程從識別風險到聯絡用戶、確認情況，再到採取防範措施，前後端團隊密切協作，以最快速度完成。
最終，這次合作成功攔截了可能的帳戶入侵，為用戶挽回了潛在損失。 這不僅強化了使用者的安全感，也讓OKX團隊更確信這種協同機制對保障使用者安全的至關重要性。 Vince後來說，這樣的事件讓他對系統設計和流程細節有了更深的思考，進一步推動了平台的安全體系最佳化。
此外，Vince還曾接到了一位非常焦慮的用戶的問題反饋，這位用戶因誤下載了偽裝成正規軟體的木馬程序，導致帳戶內的資產被盜。 使用者情緒極度激動，甚至帶著憤怒和無助，希望客服能給出解決方案並追回損失。 Vince在了解情況後，主動聯繫了用戶，試圖在混亂中幫助他找回關鍵細節。
為了盡可能還原事件經過，Vince不厭其煩地多次致電，耐心地引導用戶一步步回憶在資產被盜前的具體操作：從下載程序到登錄錢包的每個步驟。 經過長達三個小時的反覆分析，Vince最終梳理出了被盜的完整過程，確定了駭客可能的轉帳路徑。
然而，追回資產並非易事。 Vince隨即與技術團隊合作，迅速追蹤資產流向，並多次嘗試聯繫駭客，但始終未獲回應。 隨後，他緊急聯絡法務部門，制定出穩健的解決方案，最終幫助用戶追回了流入駭客帳戶的全部資產。 這次成功的協作讓使用者深深感受到OKX的責任感與專業能力，也讓Vince更加堅定了維護使用者資產安全的信念。
真誠永遠是必殺技
身處極具挑戰和快速變化的市場環境中，許多企業在擴張過程中常會忽視客服質量，將注意力集中在市場擴張和盈利增長上，而OKX的做法恰恰相反，選擇了更加重視 使用者體驗的路徑，放棄了優先考慮營運成本和處理效率。
OKX成功塑造了「使用者導向」服務文化。
OKX對客服體系的投入不僅在於保障用戶問題的多管道、高效解決，也致力於透過個人化和專業化的服務提升用戶對品牌的信任與忠誠度。 一方面，OKX的客服體係依賴即時回應和多語言支持，確保全球用戶能夠迅速獲得協助。 另一方面，這套體係不僅承擔使用者問題的解決角色，也透過數據分析和使用者回饋，積極參與產品改進，使用戶回饋成為優化產品和流程的重要參考。 透過快速調整和回應用戶需求的變化，OKX得以提升服務質量，增強用戶滿意度，鞏固市場競爭力。
透過長遠的客服策略，OKX不僅展現了企業對於使用者需求的高度敏銳性，還透過建構一種更貼近用戶的服務文化，形成了與競爭對手的明顯區分。 這種策略投入從短期來看可能不會直接轉化為收入，但從長遠來看，它幫助OKX在信任、口碑和市場份額上獲得了不可替代的優勢，正是這些因素將成為OKX未來成長 的關鍵動力。
或許如大家所說的，「真誠永遠是必殺技。」
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