빗썸 고객센터, 2025년 상담 1048만건 돌파…응대율 98% 고수하며 업계 신뢰도 재확인

암호화폐 거래소 빗썸이 고객 지원 분야에서 압도적인 운영 역량을 과시했다.

고객 문의 급증에도 98% 응대율 유지

2025년 한 해 동안 총 1048만 건의 상담을 처리하면서도 응대율 98%를 기록한 빗썸 고객센터는 단순한 통계 이상의 의미를 전한다. 이는 암호화폐 산업이 직면한 가장 큰 도전 중 하나—사용자 접근성과 신뢰 구축—를 해결하는 데 있어 인프라 투자의 중요성을 보여주는 사례다. 전통 금융권이 여전히 '블록체인 기술은 좋지만, 그 너머의 실제 서비스는…'라는 태도를 보일 때, 실제로 사용자를 대하는 접점에서의 성과가 전체 생태계의 건강을 가늠하는 척도가 되고 있다.

기술과 인간의 접점에서 승부한다

고객센터 성과는 단순한 상담 숫자가 아니다. 이는 시장 변동성이 극심할 때마다 쏟아지는 이용자들의 불안과 질문에 실시간으로 대응할 수 있는 체계가 마련되어 있음을 의미한다. 자동화 시스템과 전문 상담원의 조화는 복잡한 금융 상품을 다루는 플랫폼에게 필수 불가결한 요소로 자리잡았다. 전통 증권사들이 아직도 AI 음성 안내에 갇힌 동안, 암호화폐 거래소들은 실제 문제 해결에 집중하는 지원 체계로 차별화를 꾀하고 있다.

신뢰는 하룻밤에 만들지 못한다

빗썸의 이번 기록은 암호화폐 산업이 성숙 단계로 접어들고 있음을 보여주는 한 단면이다. 규제 압력이 강해지고 사용자 기대치가 높아지는 환경에서, 운영 우수성(Operational Excellence)은 선택이 아닌 필수가 됐다. 1048만 건의 상담 뒤에는 매번의 거래, 입출금, 기술 문의에 대한 책임 있는 답변이 있었다. 결국, 블록체인 위의 탈중앙화 이상을 외치는 것보다, 중앙화된 고객 지원 데스크에서의 일관된 성과가 더 확실한 신뢰 자산이 될 수 있다는 아이러니—전통 금융이 수세기 동안 쌓아온 것과 정확히 같은 방식으로.

[디지털투데이 손슬기 기자] 디지털자산 거래소 빗썸은 2025년 한해 동안 자사 고객센터에서 1000만건이 넘는 고객 상담을 처리하며 98%의 응대율을 기록했다고 7일 밝혔다.

빗썸 고객센터는 유선, 채팅, 게시판 등 다양한 채널을 통해 접수되는 고객 문의를 365일 24시간 대응 체제로 운영하고 있다. 계정, 보안, 거래 등 긴급성이 높은 문의에 대해서도 시간대와 관계없이 실시간 상담이 가능하다는 설명이다.

2025년 빗썸이 처리한 고객 상담 수는 총 1048만건이다. 가상자산 시장에 대한 이용자 관심이 확대되며 상담 수요가 증가했지만, 평균 98.0%의 응대율을 유지하며 안정적인 대응을 이어갔다는 평가다.

온라인 상담과 함께 오프라인 상담 창구도 병행 운영 중이다. 서울 강남에 위치한 '빗썸 강남라운지'는 예약 없이 방문 가능한 대면 고객센터로, 일평균 100명 내외의 이용자가 찾고 있다. 계정 복구, 보안 설정, 출금 등 비대면으로 해결이 어려운 고난도 문의를 현장에서 즉시 처리할 수 있다. 

빗썸은 향후 상담 수요 증가에 대비해 전문 상담 인력을 지속 확충할 예정이다. 

빗썸 관계자는 "국내 거래소 최초로 24시간 유선 상담과 수시 방문 가능한 대면 고객센터를 동시에 운영하고 있다"며 "상담 접근성을 바탕으로 이용자 문의를 신속하고 안정적으로 해소해 나가겠다"고 말했다.