우리은행, 생성형 AI로 비대면 대출 상담 서비스 고도화 - 디지털 금융의 미래를 열다

전통 금융의 거인이 AI를 무기로 무장했다. 우리은행이 생성형 인공지능을 활용해 비대면 대출 상담 서비스를 한 단계 끌어올렸다. 이는 단순한 자동화가 아닌, 고객과의 상호작용 방식을 근본부터 재설계하는 움직임이다.

AI가 상담사의 역할을 보강하다

복잡한 대출 문의부터 맞춤형 상품 추천까지, 생성형 AI는 실시간으로 정교한 답변을 생성한다. 고객은 영업시간에 구애받지 않고 상담을 진행할 수 있고, 은행은 인력 부담을 줄이면서 서비스 품질을 유지한다. 효율성과 접근성, 두 마리 토끼를 동시에 잡는 전략이다.

디지털 전환의 속도가 승부를 가른다

금융권의 AI 경쟁은 이제 선택이 아니라 생존의 문제가 됐다. 우리은행의 이번 움직임은 다른 메가뱅크들에 대한 강력한 도전장으로 읽힌다. 고객 경험을 개선하고 운영 비용을 절감하는 동시에, 미래 금융 시장의 주도권을 선점하려는 의지다.

그러나 모든 빛에는 그림자가 있다. AI의 결정이 인간의 판단보다 정말 나을까? 알고리즘의 '블랙박스' 속에서 공정성은 보장될 수 있을까? 금융당국의 규제 프레임워크는 이 빠른 기술 발전을 따라잡을 수 있을지 의문이다. 결국, 가장 정교한 AI도 여전히 '위험은 고객 부담'이라는 오래된 은행의 원칙을 벗어나지 못할지 모른다.

한 가지 분명한 것은, 금융 서비스의 중심이 점점 더 코드와 데이터로 옮겨가고 있다는 사실이다. 우리은행의 AI 도입은 그 여정의 한 이정표에 불과하다. 이제 진짜 질문은 'AI가 할 수 있는 일'이 아니라 '우리가 AI에게 맡기고 싶은 일'이 무엇인지 고민할 때다.

[잡포스트] 최미애 기자 = 우리은행이 생성형 인공지능(AI)을 활용해 영업점 창구 상담 방식의 비대면 대출 상담이 가능하도록 ‘AI대출상담원’ 서비스를 전면 개편했다고 26일 밝혔다.

우리은행은 생성형 AI 기반 △AI예적금상담원 △AI대출상담원 △AI청약상담원 서비스를 출시한 데 이어, 이번 AI대출상담원 서비스 전면 개편으로 대출 상담 기능을 고도화해 비대면 금융 상담 전반의 AI 기반 고객 경험을 한층 강화했다.

이는 우리금융그룹이 지난 9월 발표한 ‘미래동반성장 프로젝트’의 일환으로, 해당 프로젝트는 생산적 금융 전환과 투자 중심 금융 지원을 위한 AI 기반 경영시스템 전환을 추진하고 있다.

우리은행은 이번 개편에 따라 기존의 상품 설명 중심 상담에서 나아가, AI가 상담 흐름을 주도하며 대출 목적과 조건을 단계적으로 확인하는 방식으로 비대면 대출 상담 서비스를 새롭게 설계했다.

이를 통해 대출 구조와 상품 선택에 익숙하지 않은 고객도 영업점 창구에서 상담을 받는 듯한 경험을 비대면으로 제공하는 것이 특징이다.

또 기존에는 주택담보대출 상품 가입에 한해 상담이 가능했으나, 이번 개편을 통해 비대면 대출 상품 전체로 상담 범위를 확대했다.

고객은 ‘대출 상담부터 가입까지’ 전 과정을 하나의 흐름으로 이용할 수 있으며, AI가 이전 상담 이력을 기반으로 재방문 시에도 연속적인 상담을 제공한다.

아울러 최신 대출 정책과 금융 용어를 반영해 보다 정확한 상담이 가능하도록 했다.

우리은행 관계자는 “이번 AI대출상담원 개편은 영업점 대출 상담 프로세스를 비대면 환경에 구현한 것”이라며 “앞으로도 생성형 AI를 활용해 고객의 금융 이해도를 높이고, 고객들이 비대면 금융 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.